Description de l'entreprise

La Maison Pic est composée d’un hôtel Relais & Châteaux 5* (de 16 chambres), d’un restaurant triplement étoilé au Guide Michelin depuis 2007 (élu meilleur restaurant du monde par Tripadvisor), d'un restaurant bistronomique (André) ainsi que de différents espaces extérieurs contribuant à créer l’expérience client.

Depuis plus de 130 ans, le groupe Pic est un acteur incontournable de la gastronomie française avec pour vaisseau amiral, la maison Pic et son restaurant 3* à Valence.

A sa tête, Anne-Sophie Pic et David Sinapian consacrent toute leur énergie au groupe Pic et à son rayonnement en France et à l'international.

Afin de compléter ses équipes, notre Maison recherche notre futur(e) Chef de Réception H/F en CDI.

Description du poste

Rattaché(e) à la Directrice d'Exploitation de la Maison Pic, vous superviserez l'ensemble des activités du service réception, vous veillerez à l'excellence du service client et vous assurerez la gestion des clients VIP.

Au quotidien, vos missions seront les suivantes :

Gestion et supervision de l’équipe :

• Vous organisez et encadrez l’équipe de réception composée des Premières de Réception, Réceptionnistes, et l’Hôtesse d’accueil du restaurant gastronomique.

• Vous élaborez et gérez les plannings en fonction des besoins opérationnels, en assurant une couverture optimale du service.

• Vous intégrez, formez et motivez les collaborateurs afin de garantir un service client conforme aux standards de l’établissement.

• Vous menez des réunions régulières pour communiquer les objectifs, les retours clients, et les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de service.

Accueil et prise en charge des clients VIP :

• Vous gérez personnellement l’accueil et le suivi des clients VIP pour assurer un service personnalisé et impeccable, tout en tenant au courant la Direction.

• Vous coordonnez les demandes spécifiques des clients VIP avec les différents départements de l’hôtel, notamment le service Conciergerie et Housekeeping.

• Vous anticipez les attentes des clients et proposez des attentions particulières pour dépasser leurs attentes et fidéliser leur expérience.

Collaboration interservices :

• Vous travaillez en étroite collaboration avec le Concierge et le Responsable des Réservations pour coordonner les demandes complexes des clients et offrir une expérience client harmonieuse.

• Vous assurez la communication avec les autres départements, notamment le Housekeeping, la restauration et la maintenance, pour garantir la satisfaction client et la fluidité des opérations.

• Vous intervenez en remplacement du Concierge en cas d’urgence, en prenant en charge les responsabilités liées à la Conciergerie.

Optimisation du service client :

• Vous veillez à la fluidité des arrivées et départs des clients, en supervisant les procédures de check-in et de check-out.

• Vous assurez un suivi rigoureux des préférences et commentaires clients en assurant la mise à jour des bases de données pour personnaliser leur séjour lors de futures visites.

• Vous traitez et résolvez les réclamations clients avec réactivité et professionnalisme, en escaladant les cas complexes à la Direction si nécessaire.

Gestion administrative et organisationnelle :

• Vous revérifiez chaque réservation hôtel et opérez les actions nécessaires pour maximiser l’occupation des chambres (surclassements, changements d’attribution, etc...)

• Vous préparez des rapports réguliers sur les performances du service, les retours clients et les opportunités d’amélioration à présenter à la Direction

• Vous participez aux recrutements et évaluez les performances des membres de l’équipe à travers des feedbacks réguliers et des entretiens annuels.

Initiatives en matière de durabilité (RSE) :

• Vous intégrez des pratiques durables dans le service réception, notamment en réduisant les consommables papier et plastique, en optimisant les consommations énergétiques liées à l’accueil, et en sensibilisant l’équipe aux gestes écoresponsables.

Tâches annexes :

• Respect et application des normes d’hygiène et propreté en vigueur
• Remplacement des membres de son équipe sur les shifts en cas d’urgence

Relations professionnelles :

• Relations internes : Collaboration quotidienne avec la Conciergerie, le service Housekeeping, la restauration, et la maintenance

• Relations externes : Interaction avec les clients et coordination avec les prestataires externes

Qualifications

Compétences techniques :

• Maîtrise des logiciels de gestion hôtelière (PMS, CRM) et des outils bureautiques.

• Connaissance approfondie des standards de service client dans l’hôtellerie de luxe.

• Solide expérience en gestion d’équipe et en formation des collaborateurs.

• Expertise dans la gestion des VIP, avec une grande attention au détail et à la discrétion.

• Compétence en gestion des situations d’urgence et résolution de conflits clients.

Qualités personnelles :

• Excellente présentation et comportement exemplaire, reflétant les valeurs de la Maison.

• Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs.

• Sens de l’écoute, empathie, et capacité à anticiper les attentes des clients.

• Organisation, rigueur et réactivité dans un environnement exigeant.

Formation et expérience :

• Minimum 5 ans d’expérience en réception, dont au moins 2 ans dans un rôle de supervision au sein d’un établissement de luxe.

• Maîtrise de l’anglais courant (une autre langue étrangère est un atout).

Informations complémentaires

Condition et Avantages du poste :

Contrat CDI de 39h

Prime d'ancienneté

Prime de cooptation

Avantages CSE

Mutuelle

Avantage en nature repas

Remises tarifaires réservées aux salariés sur les activités du Groupe